La semana pasada te conté del live, de los dos mundos con los que trabajo, y te dejé pendiente algo que me pasó como clienta. Aquí va.

Fui a una clínica por un procedimiento dermatológico. Al llegar, me di cuenta de que había confundido los bonos que debía presentar. Le pregunté a la persona que me atendía si podía mandar a mi marido a buscarlos mientras yo hacía el procedimiento. No.

Le propuse firmar algo así como una garantía, para acercarlos más tarde. No.

La única opción que me dieron fue pagar como particular. Y ahí les dije algo que me parecía obvio: ya había pagado los bonos por ese procedimiento, los bonos no se pueden devolver y en la práctica estaría pagando dos veces por lo mismo. No tenía ninguna lógica.

A todo, no.

No les importó cancelar mi cita ni hacerme buscar una nueva fecha, como si mi tiempo no valiera nada frente al procedimiento de ellos.

Pero lo que de verdad me quedó dando vueltas no fue el no. Fue que en ningún momento alguien intentó buscar una salida distinta. Ninguna excepción. Ninguna pregunta de “a ver, cómo lo resolvemos”. Solo personas ejecutando un proceso, sin espacio para pensar en la persona que tenían al frente.

Y ahí me surgió la pregunta que le da título a esto: ¿atienden clientes, o solo ejecutan procesos?

Porque hay una diferencia enorme entre las dos cosas. Y esa diferencia es exactamente lo que decide si un cliente vuelve, o si se va contando esta historia como la estoy contando yo ahora.

Esa pregunta me siguió dando vueltas todas… Y unos días después, se cruzó con una conversación que la llevó a otro nivel. Esa te la cuento la próxima semana.

Para que lo pienses: la próxima vez que un cliente te pida algo fuera de lo normal, ¿tu equipo tiene espacio para pensar, o solo tiene un procedimiento para repetir?