Este mes les mostré partes de mí que normalmente quedan fuera de estas páginas.
Les conté lo que sentí cuando me tocó ser paciente y estar del lado vulnerable de una experiencia.
Les conté que todavía tengo miedo de equivocarme, que puedo revisar una fuente cinco veces antes de publicar y que dudo muchísimo más de lo que probablemente parece desde afuera.
También les conté que hay días en que mi cabeza va a 200 y mi cuerpo a 20.
No solamente la consultora que analiza casos, cuestiona decisiones, trabaja con equipos o aparece hablando con seguridad en una entrevista.
Y curiosamente, mientras más consciente soy de mis propias vulnerabilidades, más difícil se me hace mirar algunas experiencias de clientes como simples “problemas de atención”.
Estas últimas semanas vimos varios casos.
En uno, una trabajadora no levantó una barrera mientras una familia intentaba llegar con urgencia a un centro de salud. La conversación rápidamente se concentró en ella.
Yo no podía dejar de mirar hacia atrás. ¿Qué protocolo tenía? ¿Qué autonomía? ¿Qué consecuencias podía enfrentar si decidía saltarse el procedimiento? Y quizás la pregunta que pocos se atreven a hacer: si hubiese levantado esa barrera, ¿seguiría teniendo trabajo?
Después apareció el caso de un creador de contenido cuya mala experiencia terminó expuesta públicamente. Y nuevamente pensé en todo lo que tuvo que ocurrir antes para que un cliente llegara hasta ahí.
Porque seguimos mirando el último eslabón.
El trabajador que dijo que no.
El cliente que perdió la paciencia.
El reclamo que escaló.
La publicación que se hizo viral.
Y cada vez que veo uno de estos casos, lejos de desanimarme, me pasa algo completamente distinto. Me dan más ganas de seguir.
Porque todavía hay muchísimo por cambiar.
Seguimos tratando el área de “Atención al Cliente” como el lugar donde llegan los problemas que otras áreas ayudaron a crear.
Seguimos capacitando personas para contener mejores situaciones que quizás nunca deberían haberse producido.
Seguimos pidiendo empatía a quien atiende, mientras le entregamos protocolos rígidos, poca autonomía y sistemas que muchas veces le impiden resolver.
Y seguimos hablando de “Servicio al Cliente” como un gasto que hay que controlar, cuando ahí se están jugando clientes, ventas, recurrencia, reputación, confianza y dinero.
Por eso mi trabajo desde hace un tiempo a esta parte dejó de quedarse solamente en enseñar a atender mejor.
Quiero ir más atrás.
Ahí donde se diseña un proceso.
Donde se aprueba una política.
Donde se decide cuánto puede resolver una persona sin pedir autorización.
Donde una tecnología promete eficiencia.
Donde un área toma una decisión aparentemente correcta sin preguntarse qué tendrá que vivir el cliente como consecuencia.
Cambiar una respuesta es relativamente fácil.
Hacerlo en pequeñas empresas es desafiante, pero hacerlo en grandes empresas, donde existen años de procesos, jerarquías, indicadores, presupuestos y formas de hacer las cosas, es una de las próximas metas que quiero asumir.
Porque después de más de veinte años trabajando con clientes hay algo demasiado básico que todavía parece necesario recordar: sin clientes no hay empresa.
No hay ventas.
No hay crecimiento.
No hay rentabilidad.
No hay puestos de trabajo.
No hay nada que sostener.
Y, aun así, demasiadas veces el cliente aparece al final de las decisiones y las personas que se relacionan directamente con ellos al final del organigrama, intentando reparar lo que otros decidieron mucho antes.
Este mes les conté que tengo miedo, que dudo, que mi cuerpo a veces me obliga a bajar el ritmo, aunque mi cabeza quiera seguir. Nada de eso cambió.
Ya no quiero llegar solamente cuando el problema ocurrió.
Quiero ayudar a cambiar lo que hace que siga ocurriendo.
Y mientras más casos veo, más claro lo tengo: hay muchísimo por hacer.
Y yo quiero estar ahí.
Con cariño,