Hace unas semanas les conté lo que me ocurrió durante un tratamiento dermatológico.

Llegué con los bonos equivocados, ninguna de las alternativas que propuse fue posible y finalmente perdí mi cita. Después intenté reagendar antes del vencimiento de esos bonos y tampoco había disponibilidad.

Reclamé. Y casi como por arte de magia, apareció una hora para el día hábil siguiente.

Después recibí la respuesta formal de la empresa. Y hubo algo que me quedó dando vueltas, que no puedo dejar de compartirles.

La carta explica que el protocolo administrativo exige llegar con los bonos correspondientes y que, si eso no ocurre, el paciente debe pagar el valor total de la prestación.

Lo entiendo. Las organizaciones necesitan procedimientos, controles y formas de resguardar su operación.

Pero la misma empresa declara públicamente: “Tu bienestar es nuestro mayor compromiso”. “Ponemos siempre al paciente en nuestro centro”.

Y aquí aparece para mí una contradicción importante. ¿Qué ocurre cuando el protocolo diseñado para resguardar a la organización entra en conflicto con la promesa de poner al paciente en el centro?

Porque incluso la propia respuesta reconoce después que reforzarán con el equipo la importancia de buscar alternativas frente a situaciones como esta.

Entonces las alternativas podían existir. Solo que yo no tuve acceso a ellas hasta que reclamé. Y eso cambió mi mirada sobre lo ocurrido.

Ya no estaba indignada por mí. Yo puedo reclamar, insistir, buscar otro canal, exigir una respuesta y seguir golpeando puertas hasta que alguien me escuche. Pensé en quien no puede.

Porque estamos hablando de salud.

Una persona no llega a un centro médico necesariamente en las mismas condiciones en que entra a un banco, una tienda o una compañía de telecomunicaciones.

Puede llegar con dolor. Con miedo. Cansada. Preocupada por un diagnóstico. Atravesando un tratamiento complejo. O acompañando a alguien que ama en uno de los momentos más difíciles de su vida.

¿Cómo le pedimos además que tenga la energía para pelear con el sistema hasta conseguir que alguien se haga cargo?

Para mí, un espacio de salud debería ser también un espacio seguro.

Un lugar donde podamos permitirnos estar vulnerables. Donde no necesitemos conocer los canales correctos, saber reclamar o insistir lo suficiente para acceder a una solución. Y ahí entendí por qué este caso me incomodó tanto.

No era solamente una hora médica. Era la distancia entre la cultura que una empresa declara y la cultura que sus decisiones permiten vivir.

Porque poner al paciente en el centro se demuestra cuando algo se sale del procedimiento y hay que decidir qué pesa más: proteger el proceso o hacerse cargo de la persona que tienes al frente.

Y en salud, esa diferencia importa todavía más.